権限と義務

きょーははなきん。＾＾きょーくもりときどきあめかな。きょーのオハイオでのさいこー気温はゼネスビルで１２度でさいてー気温はトレドで０度。

きのーのぐーぶろぐのひっと数はＩＰが８８閲覧数が２２３でした～。
きのーのあめぶろのひっと数はIＰが３閲覧数が１でした～。
きのーのBloggerぶろぐのひっと数は６でした～。
たいじゅー：６７．３ｋｇ＾＾
きのーのべんちぷれす：お休み。＾＾
読んだえーごのほんin 2012（１冊。残り２９冊）
1 “How to become a marketing superstar (Jeffrey J. Fox)”

きょー、ついに１ドル８１円にとつにゅー！＾＾ええぞええぞ！！！（＾＾）（＾＾）（＾＾）一機に1ドル１００円まで円安じゃ！！！＾＾

さて。。。きのーはちょっちお仕事で波乱があって、どたばたでお疲れでした。なんとかしゅーまつにとつにゅーしたので、ま、ちょっちゆっくりやすもーと思います。

さてさて。。。きょーもあたままわらんし、ほん“How to become a marketing superstar (Jeffrey J. Fox)”からいんよーいたします。

“In great marketing companies everyone has the authority and the duty to use their best judgment to do what is necessary to take care of the customer.

中略

In the Ritz-Carlton hotel chain every employee who is alerted to a customer problem owns that problem until the customer is satisfied. And every Ritz-Carlton employee can spend up to $2,000, without authorization, to make customer problems go away.”

たかし＾＾訳
「すばらしいマーケティング会社では、すべての人に権限と義務与えられていて、顧客の面倒を見るのに必要なことをするための最善の判断ができるようになっています。

中略

リッツカールトンホテルチェーンでは、顧客の問題に注意しているすべての従業員は顧客が満足するまでその問題を抱えます。そして、すべてのリッツカールトンの従業員は顧客の問題を解決するために、許可無く2000ドルまで使うことができます。」

問題の大きさによっては、もちろん上司の許可が必要な場合があると思いますが、ある程度はやはり上司の許可無く動けるような体制が必要だと思います。もちろんそれは、顧客満足度をあげるためであり、自分の都合のためにその権限を使ったり、お金を使うのは言語道断です。つまらん例をひとつあげてみますか。私がまだみしがんで働いていたときのことです。私はかなだへの出張から帰ってきておふぃすに到着したのが夜9時くらいでした。そうしたら、同僚がまだ働いていて、お客の問題解決のために奮闘していました。私と一緒にかなだに出張に行った同僚と３にんが残って結局夜中の11時くらいまでその問題解決に集中しました。私は途中で抜けて、夜遅くまで働いているみんなのためにぴざを買ってきました。出張の場合、夕食の手当てがでるので、私はぴざもその手当てに含めて会社に請求したのでした。ところが、私の出張旅費をチェックされた方が、このぴざの費用は認められない、と却下したのでした。私は、夕食の費用は２５ドルまで認めらていて、私は途中でマクドナルドのセットを７ドルで買っただけなので、ぴざ１２ドルとあわせても１９ドルにしかならず、２５の枠内であること、また、夜遅く、残業手当の出ない同僚のためにぴざを買ったと説明したが、聞く耳もたず。私は結局自分で１２ドルを持つことにしました。別に１２ドルを払うことは私にとってもどうでもいいことでした。我々が、残業代も出ずに顧客のために夜遅くまで努力したことに対して、なんの評価もされないことに怒りを感じたのです。もしこれが、残業代が出るのであれば、残業代目当てに仕事をしてるんだから、飯代なんて自分で出せ、というのであれば、まだ話はわかります。我々は結局顧客のために尽くして、この会社にとってプラスになることをしたにもかかわらず、我々への報いはゼロだったわけです。こんなまねじゃーに誰がついていくと思うでしょうか？まねじゃーは、単に年をとったらなれるものじゃあないと思いますね。もちろん経験は重要ですが、まねじゃーとしての勉強もある程度はする必要があると、強く思います。その意味で、MBAをとっている人は、その基礎の基礎はできているのではないかと思います。また、多くのまねじめんとのほんを読むことも、非常に参考になり、良いまねじゃーになる基礎をつくってくれると思います。A社では、まねじゃーになるために研修等がありましたが、入社当時の私には、なぜそんなものが必要なのか、あまり理解していませんでした。しかし、今は非常によく理解できます。また、たとえば、人前では叱らない、人前では部下に恥をかかせない、というのは、まねじゃーとしての基本中の基本だと思いますが、おどろくことにこれを理解されていない方は大勢いるように思います。ぜひともまねじゃーになる方はまねじめんとのほんを読んで勉強していただきたいものです。

でわ。

うつぎたかし

I will visit Ottawa next month for one week and probably I will visit Japan in April for one week. I am feeling that I will be extremely busy in March and April. So far, in May and June, I will not have a big event. But in July, I will have machine installation at a customer factory. Overall, this year, I think I will be busy. But, I need to do my private things. I need to read 30 books and I need to learn English. I know I will be busy, so I need to do many things now! And do it in advance!!! Now I am reading a book “Steve Jobs,” so I hope this book will inspire me and make me change from a lazy man^^; to a hard learning man!!!^^

See you tomorrow.

Takashi Utsugi